カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

　一般社団法人訪問看護支援協会（以下「当法人」という。）は、「訪問看護の普及・発展を通じて、すべての人が安心して暮らせる社会の実現に貢献する」という基本理念の下、会員訪問看護ステーション等のカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）対策を支援するとともに、当法人自身においても、職員の尊厳と安全を守る就業環境の整備に取り組んでいます。

　患者・ご家族・その他の関係者からのご意見・ご要望は、サービスの質向上に向けた貴重な機会として真摯に受け止めます。一方で、医療・介護従事者への暴力、暴言、不当な要求などのハラスメント行為は、職員の尊厳を傷つけ、安全な医療・介護サービス提供体制を脅かす重大な問題です。職員が安心して働ける環境を守ることが、利用者・家族への安全で質の高いサービス提供につながるとの考えのもと、当法人における基本方針を定めます。

２．カスタマーハラスメントの定義

　当法人では、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。

　「医療や介護を受けている患者やその家族、その他の関係者から医療・介護従事者に向けられる言動のうち、当該言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、医療・介護従事者の就業環境が害されるもの」

　具体的には、以下のような行為を指します（例示であり、これらに限られるものではありません）。

不合理な要求型（訪問看護以外の要求など）
時間拘束型（長電話、訪問看護師の不当な拘束など）
リピート型（執拗な夜間オンコール、理不尽なクレームの繰り返しなど）
暴言型（侮辱・誹謗中傷・大声など）
暴力型（身体的な侵害、唾や咳を故意に吐くなど）
威嚇・脅迫型（反社会的勢力とのつながりの示唆など）
権威型（土下座の強要、有力者との関係を誇示する圧力など）
外拘束型（サービス提供場所以外への不当な呼び出しなど）
SNS・ネット誹謗中傷型（無断撮影・録音、ネットへのさらし行為など）
セクシャルハラスメント型（不必要な身体接触、執拗な交際要求など）

【病状・障害への配慮について】

　認知症やせん妄、精神症状などの影響による言動（BPSD等）については、直ちにハラスメントとして切り捨てるのではなく、まずは医療的なケアとしてのアプローチを行います。ただし、職員の安全が脅かされる場合には、病状の有無にかかわらず、安全確保を最優先に対応します。

３．カスタマーハラスメントへの対応

　当法人は、カスタマーハラスメントに対して、以下の方針に基づき組織として適切に対応します。

カスタマーハラスメントを受けた場合、職員・スタッフのケアを最優先します。
職員・スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を実施します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、警察・弁護士等の関係機関との連携体制を整備します。
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。ただし、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りすることがあります。
悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携のうえ、毅然とした態度で対応します。

４．本方針の周知

　本基本方針は、当法人のホームページへの掲載、会員への周知活動（メールマガジン・活動報告等）を通じて広く社内外に周知します。また、当法人が作成する「東京都訪問看護師のためのカスタマーハラスメント対策マニュアル」（令和８年１月策定）は、本基本方針を踏まえ、会員訪問看護ステーション向けに具体的な対応手順を示したものです（マニュアル後段に団体としての基本方針を含む旨を明記しています）。

策定日：令和７年１１月１６日

一般社団法人　訪問看護支援協会